Japanese (日本語)

先行処理

主な用途

先行処理分析の機能は、イベントの組み合わせを設定することで、その組み合わせ抽出します。抽出後、最初のイベントを実行した人やリソース等の属性でブレイクダウン/フィルタリングを可能とします。その結果、組み合わせイベントの後続のパターンの根本原因を見つける事に利用できます。

この分析モジュールを使用するには、プロジェクト名の下のドロップダウンリストで [ 先行処理分析] を選択します。

概要

先行分析機能の使用は、[新規]ボタンよりフィルタしたいイベントの組み合わせを定義するクエリブロックを作成します。クエリブロックを作成すると、その組み合わせで抽出されるタイムライン数が表示されます。

次に、[属性選択]ボタン根本原因としてフィルタリングすべき、属性を選択します。これには、曜日、人、リソースまたはその他の値が該当します。

これは、属性のブレイクダウン(イベント組み合わせの内訳情報)として頻度が可視化されるので、これらの属性情報に基づいた判断・フィルタを適用できます。

事実上、全てのケース管理、アドホック/突発的なプロセス、コールセンター、その他類似する環境では、プロセスの次のステップは人によって実施されるか、マシンにより実行される場合もあります。例えば、顧客が電話会社に電話して、問題をサポート担当者ジョン(ファーストライン担当)に報告します。ジョンはこの電話を請求部門のメアリーに転送します。

時々、プロセスは次のステップを誤ります。メアリーは、この問題に対処すべき人物ではありませんでした。そのため、メアリーはこの電話をファーストラインサポート部門に戻し、サポート担当者マークが電話を受け、その後、問題解決を行うサムに電話を回します。

プロセスのパターンを以下に示します:
PBX - 受信 (ジョン) - 転送 (ジョン) - 戻す (メアリー) - 転送 (マーク) - 解決 (サム)

先行処理分析では、以下のような問題に対する答えを持っています:

  • どのようにこの問題が発生したか?
  • 電話の転送先を頻繁に間違える人物は誰か?
  • 電話の転送先を頻繁に間違える部門はあるか?
  • 自動受信サービスは電話の転送処理をなくし、顧客体験を改善できるか?

22.02.2024 17:28:06

Usage of Cookies. In order to optimize the website functionality and improve your online experience ABBYY uses cookies. You agree to the usage of cookies when you continue using this site. Further details can be found in our Privacy Notice.